お客様を全力で助ける

以前、ホテルに勤めていたころ、「明日までに名刺を作れないと困るんだ！助けてくれ。例えば、大事な書類をお忘れになり、チェックアウトの当日、近場でお困りでしたら可能な限りその場所へお届けする。もちろん、お金をかければ、お客様を満足させられることも多々あります。これには人手も必要ですが例えば朝に上がる夜勤のスタッフにお願いしてみるなど、なんとかしてみるくらいの努力は必要です。

もう夕方過ぎでしたし、急に言われてもこちらとしてもどうしようもないと思いました。ルールはルールです。このようなお客様が困っているとき、全力でお助けする、これが顧客満足度を上げるために大切なポイントです。そのときのお客様の喜んだ顔が今でも忘れられません。

自分で考え、お客様のために少しルールを破ってもそれが結果的に、顧客満足度を向上させることが出来るのです。」とフロントに駆け寄ってきたお客様がいらっしゃいました。ですが、手の空いているスタッフが電話帳であちらこちらの印刷店を調べて、今持ち込めば明日の朝一番に仕上げてくれると言うお店を見つけました。ですが、お金をかけずに顧客満足度を向上させられたら、それは会社にとってもサービスマンにとってもすばらしいことですね。

人間は困ったときに助けてもらったことをずっと覚えているものですから。時にはルールを破って全力でお客様をサポートする、それくらいじゃないと以後、会社は生き残ってはいけないでしょう。ホテルではお客様が困っている時こそ顧客満足度を向上させるチャンスです。


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